OF WAAROM WOORDVOLGORDE JOUW KLANTRELATIE KAN MAKEN OF BREKEN
Vorige week schreef ik op LinkedIn deze post over het belang van een juiste aanhef bij een brief of e-mail. Dit heeft namelijk onbewust veel invloed op hoe mensen de boodschap ervaren. Maar niet alleen de aanhef heeft die impact.
De woordvolgorde bepaalt ook hoe een brief of e-mail geïnterpreteerd wordt. Onlangs zag ik een post voorbij komen over een taalregel van de Nederlandse taal. De afsluiter was: “Tot zover de Nederlandse les.” Waarom viel dit op? En hoe zou woordvolgorde invloed hebben op klantcontact? Welke impact kan dat hebben?
De Nederlandse les of de les Nederlands?
Laten we beginnen bij “Tot zover de Nederlandse les”. Hier wordt “Nederlandse” als bijvoeglijk naamwoord gebruikt. Het betekent dat de les in het Nederlands is gegeven of in Nederland is ontstaan. Het zegt echter niets over het onderwerp van de les. Die kan net zo goed over beïnvloedingstechnieken gaan als over het snijden van groenten.
In de zin “de les Nederlands” wordt “Nederlands” als zelfstandig naamwoord gebruikt. Het onderwerp van de les is dan de Nederlandse taal, zoals in dit geval de taalregel over samenvoegingen. Deze woordvolgorde legt de nadruk op het onderwerp en is daardoor krachtiger en duidelijker.
Om eerlijk te zijn, de afsluiter “Nederlandse les” is niet helemaal verkeerd. De post was geschreven door een Nederlandse vrouw, in het Nederlands. Maar wat gebeurt er als we deze nuance in woordvolgorde toepassen op klantcontact?
De verkeerde bestelling of verkeerd besteld?
Stel je voor: je hebt een sweater besteld bij een webshop en er is iets misgegaan. Je belt de klantenservice. De medewerker hoort je verhaal aan en zegt: “Je hebt de verkeerde bestelling geplaatst.” Hier ligt de nadruk op het feit dat jij iets verkeerd hebt gedaan. Dat kan ervoor zorgen dat je als klant in de verdediging schiet en het gevoel krijgt dat een oplossing ver weg is.
Nu een tweede scenario. De medewerker zegt: “Je hebt de bestelling verkeerd geplaatst.” De nadruk ligt hier op de manier waarop de bestelling geplaatst is. Dit impliceert dat er iets fout is gegaan in het proces, zonder dat jij als klant de schuld krijgt. Hierdoor voel je je minder aangevallen, en wordt het gesprek sneller oplossingsgericht.
Het verschil in woordvolgorde is subtiel, maar het effect op de klantbeleving is groot.
Tot slot
Ik deel deze inzichten niet om iemand op taalkennis te veroordelen, maar om te inspireren en kennis te delen. Ook ik maak soms fouten door woordvolgorde verkeerd toe te passen.
Werk je vaak in klantcontact? Hoe hebben subtiele woordkeuzes jouw gesprekken beïnvloed of verbeterd? Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen! 😊